Totes les trucades transcrites, avaluades amb la teva plantilla de qualitat i puntuades del 0 al 10. Amb el motiu, el resultat i els compromisos adquirits en una línia. El teu equip de qualitat deixa de triar mostres i comença a arreglar causes.
«Le llamamos mañana antes de las 12» · contrastado con el procedimiento de incidencias
Totes les trucades, amb parlants separats, i transcripció en viu durant la trucada.
Seccions amb la seva pregunta, el seu tipus i el seu pes, configurables per operació. Tota organització neix amb una plantilla llesta per fer servir: motiu, identificació, tracte, resolució, compromisos, escalat, estat final…
Normalitzada per pesos, amb la puntuació de cada secció i la raó de cadascuna.
«Va aplicar el procediment de devolució?» es respon contra el procediment escrit, no contra el que li sembli raonable a un model.
Resum, motiu, estat final, compromisos adquirits i alerta d'escalat a cada trucada, sense haver de llegir-se la transcripció.
El que cada client necessita extreure de cada trucada: producte, import, referència, el que sigui.
Volum, ateses i perdudes, minuts, durada mitjana, nota mitjana, repartiment per canal, per servei i per tipificació. Es calculen en demanar-los: les xifres de dues pantalles mai es contradiuen.
Al tancament, amb enllaç propi i la resposta enganxada al cas.
L'argument sencer cap en una frase: avui la qualitat es mesura sobre el 2-5 % de les trucades, triat sense criteri, per persones que podrien estar arreglant l'operació en comptes d'omplir un full. Amb cobertura total, el responsable deixa de discutir si el cas era representatiu.
Una conversa directa sobre el teu volum, els teus canals i per on convé començar. Sense proposta genèrica.