Un equip de qualitat que ja funcionava, amb el 100 % de les trucades al davant.
Sosmatic dóna suport tècnic amb volum telefònic real i fa anys que mesura la qualitat com s'ha de mesurar: amb persones dedicades a escoltar trucades, una a una, contra la seva pròpia plantilla. Aquesta feina continua. El que ha canviat és quantes trucades hi caben a sota.
El punt de partida
Un equip de qualitat amb gent dedicada a escoltar trucades, una plantilla d'avaluació pròpia i criteri per aplicar-la. El sostre no era seu: era aritmètic. Escoltant una a una, per bé que es faci, es revisa entre el 2 i el 5 % del volum; sobre la resta no hi ha manera d'opinar amb dades al davant.
Què es va posar en marxa
Anàlisi de trucades potenciada amb IA sobre el 100 % del volum, avaluada contra la plantilla de qualitat de Sosmatic i executada dins del seu propi entorn, perquè el requisit de dades així ho demanava. Funciona en diversos dels clients del seu BPO, i el FCR i el CSAT van passar a mesurar-se sobre la població sencera en comptes de sobre la mostra que donava temps a revisar.
On són ara
Prop de 15.000 trucades analitzades en dos mesos, amb la nota, el motiu i l'error etiquetats una a una. L'equip que escoltava continua escoltant: ara sobre les trucades que el sistema li assenyala, no sobre les que tocaven per torn.
Què es mira, a més del que es diu
La connexió amb el CRM intern de Sosmatic permet creuar cada trucada amb el que va passar després. La conversa és només una de les capes.
Procediment
Si es va seguir el que tocava, pas a pas, i en quin punt exacte es va sortir del guió.
Documentació
Si es va obrir el tiquet d'aquella trucada al CRM i si va quedar documentat com calia.
Seguiment
Si el seguiment es va fer, i si es va fer dins del SLA compromès.
Visites on-site
Les intervencions a casa del client, pròpies i de tècnics externs, mesurades amb la mateixa vara.
Backoffice
No només el telèfon: la feina de backoffice s'avalua amb ítems i estadístiques equivalents.
El que en surt
El que l'equip de qualitat té al davant cada matí, calculat tot sol i sobre el volum complet.
- Nota mitjana per dia
- Tendència de puntuació per dia i per hora
- Desglossament de la nota per ítem de la plantilla
- Etiquetatge dels errors de FCR
- Llistat de trucades que demanen atenció especial
- Anàlisi de l'oferiment als departaments comercials
Xifres dels dos primers mesos d'operació, sobre els serveis de Sosmatic connectats a Sumgrey. Estem tancant amb ells el testimoni per publicar-lo aquí.
Explica'ns com treballa el teu equip.
Una conversa directa sobre el teu volum, els teus canals i per on convé començar. Sense proposta genèrica.
- Resposta en menys de 24 h
- 30 minuts amb algú que ha construït això
- Proposta concreta després de la primera sessió