Kvaliteedimeeskond, mis juba toimis — nüüd 100 % kõnedest ees.
Sosmatic pakub tehnilist tuge päris telefonimahuga ja on aastaid mõõtnud kvaliteeti nii, nagu seda mõõta tuleb: inimestega, kes kuulavad kõnesid ükshaaval, oma hindamismalli vastu. See töö jätkub. Muutus see, kui palju kõnesid selle alla mahub.
Lähtekoht
Kvaliteedimeeskond, kus inimesed kuulavad kõnesid, oma hindamismall ja oskus seda rakendada. Lagi ei olnud nende oma: see oli aritmeetika. Ükshaaval kuulates jõuab, ükskõik kui hästi seda teha, 2-5 %-ni mahust; ülejäänu kohta ei ole võimalik andmetega arvamust avaldada.
Mis käiku lasti
AI-ga võimendatud kõneanalüüs 100 % mahust, hinnatud Sosmaticu enda kvaliteedimalli vastu ja käivitatud nende enda keskkonnas, sest andmenõue seda eeldas. See töötab mitme nende BPO kliendi peal ning FCR-i ja CSAT-i hakati mõõtma kogu populatsiooni, mitte ülevaatamiseks jõutud valimi pealt.
Kus nad praegu on
Ligi 15 000 kõnet analüüsitud kahe kuuga, igaühel hinne, põhjus ja viga eraldi märgistatud. Meeskond, kes kuulas, kuulab edasi: nüüd neid kõnesid, mida süsteem talle ette näitab, mitte neid, mis järjekorras ette sattusid.
Mida veel vaadatakse peale öeldu
Ühendus Sosmaticu sisemise CRM-iga lubab iga kõne kõrvutada sellega, mis pärast juhtus. Vestlus on ainult üks kiht.
Protseduur
Kas järgiti õiget, samm-sammult, ja mis kohas täpselt stsenaariumist kõrvale kalduti.
Dokumentatsioon
Kas selle kõne kohta avati CRM-is pilet ja kas see sai korrektselt kirja.
Järeltegevus
Kas järeltegevus tehti ja kas see mahtus kokkulepitud SLA sisse.
Kohapealsed visiidid
Kliendi juures tehtud tööd, nii oma kui väliste tehnikute omad, sama mõõdupuuga.
Backoffice
Mitte ainult telefon: backoffice'i tööd hinnatakse samaväärsete punktide ja statistikaga.
Mis sellest välja tuleb
See, mis kvaliteedimeeskonnal on igal hommikul ees, arvutatuna iseenesest ja kogu mahu pealt.
- Keskmine hinne päevas
- Hinde trend päeva ja kellaaja lõikes
- Hinde jaotus malli punktide kaupa
- FCR-i vigade märgistus
- Nimekiri kõnedest, mis vajavad erilist tähelepanu
- Pakkumiste analüüs müügiosakondades
Näitajad esimese kahe tegevuskuu kohta, Sumgreyga ühendatud Sosmaticu teenuste peal. Lõpetame nendega tunnistuse vormistamist, et see siia avaldada.
Räägi, kuidas su meeskond töötab.
Otsene vestlus sinu mahust, kanalitest ja sellest, kust alustada. Ilma üldise pakkumiseta.
- Vastame 24 tunni jooksul
- 30 minutit kellegagi, kes on selle ehitanud
- Konkreetne pakkumine pärast esimest kohtumist