Kuidas Sosmatic läks valimite ülevaatamiselt täielikule nähtavusele oma tehnilise toe operatsiooni üle — andmetega töödelduna nende enda taristu sees.
Sosmatic haldab suurt tehnilise toe kõnede mahtu. Kvaliteeditiim vaatas käsitsi üle väikese valimi — vähem kui 5% vestlustest — sest puudus operatiivne viis ülejäänut töödelda.
Otsused koolituse, stsenaariumi ja protsesside kohta tehti osalise infoga. Mitte tahte puudusest, vaid sest ei eksisteerinud tööriista, et seda teisiti teha.
Tuhandeid kõnesid kuus, mida kvaliteeditiim üle vaadata ei suutnud. Analüüsiti ainult seda, milleks aega jätkus — ja see jättis enamiku operatsioonist nähtavuseta.
Saadaolevad tööriistad pakkusid standardanalüüsi, mis ei kohandunud Sosmaticu enda protsesside, stsenaariumide ja näitajatega.
Ärivaldkonna olemuse ja privaatsusnõuete tõttu pidi kogu töötlus toimuma nende enda taristu sees.
Ehitasime caller.ee versiooni, kohandatud Sosmaticu operatsioonile — mõõdikute, näitajate ja liigitusloogikaga, mida nende kvaliteeditiim vajas. Mitte üldine juhtpaneel, vaid süsteem, seadistatud nende päris stsenaariumide ja protsesside peale.
Mudel juurutati täielikult nende enda taristu sees. Kõnede andmed ei lahku ühelgi hetkel nende keskkonnast.
"Läksime 5% kõnede ülevaatamiselt 100% andmete omamisele — ilma kvaliteeditiimi laiendamata."
Nähtavusega üle 100% vestlustest lõpetas tiim aja kulutamise kõnede käsitsi ülevaatamisele ja hakkas kasutama andmeid stsenaariumide parandamiseks, mustrite tuvastamiseks ja tegutsemiseks enne, kui probleemid eskaleeruvad.
Järelevalve läks reaktiivselt operatiivseks.
Kõnede analüüsi platvorm täielikult kohandatavate mõõdikutega. Juurutatav sinu taristu sees.
Räägi meile, kuidas su kvaliteeditiim täna töötab. 30 minutiga näeme, kas on mõtet teha midagi sarnast.