Todas las llamadas transcritas, evaluadas con tu plantilla de calidad y puntuadas del 0 al 10. Con el motivo, el resultado y los compromisos adquiridos en una línea. Tu equipo de calidad deja de elegir muestras y empieza a arreglar causas.
«Le llamamos mañana antes de las 12» · contrastado con el procedimiento de incidencias
Todas las llamadas, con hablantes separados, y transcripción en vivo durante la llamada.
Secciones con su pregunta, su tipo y su peso, configurables por operación. Toda organización nace con una plantilla lista para usar: motivo, identificación, trato, resolución, compromisos, escalado, estado final…
Normalizada por pesos, con la puntuación de cada sección y la razón de cada una.
«¿Aplicó el procedimiento de devolución?» se responde contra el procedimiento escrito, no contra lo que le parezca razonable a un modelo.
Resumen, motivo, estado final, compromisos adquiridos y alerta de escalado en cada llamada, sin tener que leerse la transcripción.
Lo que cada cliente necesita extraer de cada llamada: producto, importe, referencia, lo que sea.
Volumen, atendidas y perdidas, minutos, duración media, nota media, reparto por canal, por servicio y por tipificación. Se calculan al pedirlos: las cifras de dos pantallas nunca se contradicen.
Al cierre, con enlace propio y la respuesta enganchada al caso.
El argumento entero cabe en una frase: hoy la calidad se mide sobre el 2-5 % de las llamadas, elegido sin criterio, por personas que podrían estar arreglando la operación en vez de rellenando una hoja. Con cobertura total, el responsable deja de discutir si el caso era representativo.
Una conversación directa sobre tu volumen, tus canales y por dónde conviene empezar. Sin propuesta genérica.