El mismo cliente llama el martes y escribe el jueves. En Sumgrey es el mismo hilo: con la llamada, la transcripción, el WhatsApp y el correo en orden. Quien coge el teléfono ya sabe lo que se le prometió ayer.
WhatsApp Business, correo sobre tu propio buzón, chat web y voz. Una llamada no es un adjunto: es un episodio más del hilo, con su grabación, su transcripción y su resumen dentro.
Si alguien escribe por WhatsApp el martes y llama el jueves, es el mismo hilo. Dentro, cada contacto abre un caso con su canal, su dirección, su responsable y su reloj propio.
El mismo cliente con dos teléfonos y tres correos es una ficha. Buscar 600 123 456, +34600123456 o 600123456 encuentra a la misma persona. Con fusión de contactos duplicados.
Un indicador dice quién está atendiendo cada caso. Si una persona escribe en un hilo, la IA se calla en ese caso — y la bandeja explica por qué está callada y ofrece devolvérselo en un clic.
Te necesita, Atiende la IA, En llamada ahora, Sin asignar, Mías, Resueltas. Más vistas guardadas con los filtros que use cada equipo.
Asignación manual o automática por equipo, con control de que dos personas no se queden la misma conversación a la vez.
Atajo «/» en el compositor, con respuestas escritas por un gestor para que todo el equipo conteste igual. Y etiquetas como vocabulario común.
Adjuntos, notas internas, historial completo y un enlace directo a «lo que estoy mirando» para pasárselo a un compañero.
Compromisos, seguimiento y reglas. Sin esto, una bandeja bonita sigue siendo una bandeja.
Primera respuesta y resolución por política, con el horario del servicio y un reloj por caso —no uno por persona—, y aviso antes de romperse. Cambiar la política mañana no reescribe si se incumplió ayer.
Por canal, por servicio y por destreza. La conversación llega a quien sabe resolverla.
Reglas «si pasa esto, haz esto» sobre las conversaciones: etiquetar, asignar, avisar, cerrar.
Numeración propia, notas internas, historial de eventos, tareas asociadas a un contacto o a un caso, y encuesta al cierre con su nota dentro del hilo.
Todo el mercado vende «omnicanal» y lo que entrega son cuatro bandejas con la misma barra de menú. La diferencia se nota el día que un cliente enfadado llama después de escribir: con una bandeja por canal, quien coge el teléfono empieza de cero. Aquí ve la conversación entera y lo que ya se le prometió.
Una conversación directa sobre tu volumen, tus canales y por dónde conviene empezar. Sin propuesta genérica.