Un equipo de calidad que ya funcionaba, con el 100 % de las llamadas delante.
Sosmatic da soporte técnico con volumen telefónico real y lleva años midiendo la calidad como se debe medir: con personas dedicadas a escuchar llamadas, una a una, contra su propia plantilla. Ese trabajo sigue. Lo que cambió es cuántas llamadas caben debajo.
El punto de partida
Un equipo de calidad con gente dedicada a escuchar llamadas, una plantilla de evaluación propia y criterio para aplicarla. El techo no era suyo: era aritmético. Escuchando una a una, por bien que se haga, se revisa entre el 2 y el 5 % del volumen; sobre el resto no hay forma de opinar con datos delante.
Qué se puso en marcha
Análisis de llamadas potenciado con IA sobre el 100 % del volumen, evaluado contra la plantilla de calidad de Sosmatic y ejecutado dentro de su propio entorno, porque el requisito de datos así lo pedía. Está funcionando en varios de los clientes de su BPO, y el FCR y el CSAT pasaron a medirse sobre la población entera en vez de sobre la muestra que daba tiempo a revisar.
Dónde están ahora
Cerca de 15.000 llamadas analizadas en dos meses, con la nota, el motivo y el fallo etiquetados una a una. El equipo que escuchaba sigue escuchando: ahora sobre las llamadas que el sistema le señala, no sobre las que tocaban por turno.
Qué se mira, además de lo que se dice
La conexión con el CRM interno de Sosmatic permite cruzar cada llamada con lo que pasó después. La conversación es sólo una de las capas.
Procedimiento
Si se siguió el que tocaba, paso a paso, y en qué punto exacto se salió del guion.
Documentación
Si se abrió el ticket de esa llamada en el CRM y si quedó documentado como debía.
Seguimiento
Si el seguimiento se hizo, y si se hizo dentro del SLA comprometido.
Visitas on-site
Las intervenciones en casa del cliente, propias y de técnicos externos, medidas con la misma vara.
Backoffice
No sólo el teléfono: el trabajo de backoffice se evalúa con ítems y estadísticas equivalentes.
Lo que sale de ahí
Lo que el equipo de calidad tiene delante cada mañana, calculado solo y sobre el volumen completo.
- Nota media por día
- Tendencia de puntuación por día y por hora
- Desglose de la nota por ítem de la plantilla
- Etiquetado de los fallos de FCR
- Listado de llamadas que piden atención especial
- Análisis del ofrecimiento en los departamentos comerciales
Cifras de los dos primeros meses de operación, sobre los servicios de Sosmatic conectados a Sumgrey. Estamos cerrando con ellos el testimonio para publicarlo aquí.
Cuéntanos cómo trabaja tu equipo.
Una conversación directa sobre tu volumen, tus canales y por dónde conviene empezar. Sin propuesta genérica.
- Respuesta en menos de 24 h
- 30 minutos con alguien que ha construido esto
- Propuesta concreta después de la primera sesión